Nie ma jednego, uniwersalnego przepisu na idealny system CRM. Narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, również potencjalnymi, powinno być dostosowane do przedsiębiorstwa, a jego wdrożenie powinna poprzedzić analiza aktualnych potrzeb i kierunków rozwoju.
Zarządzenie relacjami z klientem w firmie
Skuteczne przedsiębiorstwo działa w oparciu o konkretne dane, ale nie można pominąć czynnika ludzkiego, który opiera się na relacjach. Udana komunikacja z klientem na każdym etapie to klucz do sukcesu firmy. Relacje biznesowe zaczynają się już na poziomie marketingu, kiedy walczymy o potencjalnego klienta i trwają przez cały okres współpracy. Nie wystarczy przyciągnąć nowych kontrahentów, trzeba ich jeszcze „utrzymać” – realizując posprzedażową obsługę klienta, w której biorą udział różne działy firmy, głównie związane ze sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
System CRM to narzędzie niezbędne w dużych przedsiębiorstwach, ale jego wdrożenie przyniesie wiele korzyści również małym i średnim firmom. Tego typu oprogramowanie to baza informacji o klientach – pracownicy znajdą w niej na przykład dane kontaktowe, historię transakcji czy podpisane umowy. Dostęp do tej wiedzy ułatwia bieżącą obsługę kontrahentów, pozwala uniknąć pomyłek czy opóźnień w realizacji zadań. Z systemu CRM skorzystają nie tylko działy bezpośrednio zaangażowane w komunikację z klientem, ale też na przykład księgowości czy administracji.
Aby osiągać cele w relacjach z klientem, które zadowolą zarówno firmę, jak i kontrahentów, potrzebny jest dobry system CRM – na co zwrócić uwagę przy jego wyborze?
Dobry system CRM – co potrafi?
System CRM, żeby spełniał swoją rolę, w każdym przypadku powinien posiadać kilka kluczowych funkcji.
- Gromadzenie danych. To jedno z najważniejszych zadań systemu. Narzędzie powinno być bazą potrzebnych informacji na temat partnerów biznesowych firmy. Pełne dane klientów powinny być powiązane z pracownikami – CRM gromadzi wiedzę, która przyda się w razie przejęcia obsługi kontrahentów przez inną osobę. Bazy danych powinny gromadzić informacje o przebiegu relacji z partnerem biznesowym, aby całość dotychczasowej komunikacji była łatwa do przejrzenia i wykorzystania w razie potrzeby. W zarządzaniu danymi praktyczna będzie funkcja wyszukiwarki, która umożliwi sprawne znalezienie odpowiedniej pozycji.
- Monitorowanie pracy zespołu. Dobry system CRM pozwala na kontrolę zadań wykonywanych przez pracowników – aby ocenić i usprawnić ich działania. W narzędziu warto szukać możliwości opracowania harmonogramu zdarzeń, aby łatwiej było przygotowywać plan działania. Komunikację z pewnością ułatwi integracja z oprogramowaniem używanym w firmie oraz pocztą elektroniczną.
- Wsparcie ofertowania i sprzedaży. Istotną częścią relacji z partnerami biznesowymi jest sprzedaż. Dobry system CRM ułatwia ofertowanie oraz zarządzanie kolejnymi etapami. Wyciągnięcie wniosków z działalności umożliwią przejrzysta ewidencja oraz możliwość tworzenia raportów. Sprzedaż wspiera odpowiednie zarządzanie produktami – zarówno dostęp do pełnej listy i informacji o nich, jak i opcję przypisania cen i rabatów dla kontrahentów.
Jaki jest skuteczny system CRM?
System CRM powinien ułatwiać pracę, warto więc szukać takiego narzędzia, które umożliwi prostą integrację z już stosowanym oprogramowaniem – na przykład pozwoli na wykorzystanie posiadanych baz danych, aby nie trzeba ich było wprowadzać ręcznie. System CRM zintegruje też pracę poszczególnych działów, aby każdy mógł robić to, co do niego należy. Łatwa obsługa to kolejna cecha, o której trzeba pamiętać. Tylko system CRM, który będzie przejrzysty i intuicyjny, z funkcją pomocy i wsparcia użytkowników, będzie w pełni funkcjonalny i efektywny. Dużym atutem ze strony dostawcy rozwiązań CRM będą szkolenia dla kadry.
Dobry system CRM wykorzystuje archiwum firmy i usprawnia zarządzanie komunikacją z klientem w danym momencie, ale na tym się nie zatrzymujemy. Wprowadzając do firmy system CRM, trzeba myśleć w szerszej perspektywie i szukać narzędzia, które jest przygotowane na ciągły rozwój, zmianę potrzeb i rozszerzanie działalności.
Kiedy prowadzimy biznes, chcemy jasno wiedzieć, jaki jest efekt naszej pracy. Czy poziom komunikacji z klientem da się zmierzyć? Dostęp do pełnych danych o partnerach biznesowych i relacjach pracowników z nimi daje materiał do analizy, z której można wyciągnąć wnioski – żeby poprawić błędy, kontynuować dobre praktyki, a w efekcie rozwijać przedsiębiorstwo.
Korzyści z systemu CRM powinni odczuwać przede wszystkim kontrahenci. Klient, który będzie odpowiednio obsłużony, to klient zadowolony, chętny do kontynuowania współpracy. Z kolei satysfakcja klienta to korzyść dla firmy, mierzalna w finansowych zyskach. Elastyczne narzędzie, które będzie można dostosować do wymagań różnych partnerów biznesowych to coś, czego potrzeba w każdym przedsiębiorstwie. Warto zatem zadbać o wysoką funkcjonalność systemu CRM.
Mobilność w dzisiejszych czasach to podstawa – dlatego system CRM powinien dawać możliwość pracy zdalnej z różnych miejsc, o każdej porze. Potrzebne do komunikacji z klientem informacje, dostępne na ekranie laptopa, a nawet tabletu czy smartfona, dają firmie i jej pracownikom nowe możliwości.