Systemy CRM, czyli oprogramowania do obsługi klienta, to dynamicznie rozwijająca się technologia. Pierwsze systemy były prostymi narzędziami, które obsługiwały podstawowe procesy w firmie. Obecne rozwiązania to kompleksowe oprogramowanie o wielu funkcjach, które łączą dane z różnych obszarów działalności firmy – sprzedaży, marketingu i księgowości. Nowoczesne oprogramowanie CRM to zaawansowane zbiory danych, które pozwalają analizować, kształtować, zarządzać i rozwijać komunikację z kontrahentami na wielu polach, zintegrowane z innymi systemami i programami, które działają w organizacji.
Oprogramowanie CRM jest przydatne w przedsiębiorstwie, ponieważ ułatwia nawiązywanie i rozwijanie relacji z klientem, czego rezultatem jest nie tyko profesjonalny wizerunek firmy, ale przede wszystkim większa sprzedaż i zyski. Wdrożenie systemu CRM nie jest jednak takie proste – niezbędna jest analiza sytuacji i potrzeb, aby wybrane rozwiązanie spełniało oczekiwania. Przedsiębiorcy mają do wyboru pudełkowe i dedykowane systemy CRM. Czym się różnią i który z nich wybrać?
Pudełkowe systemy CRM – gotowe rozwiązanie
Producenci i dystrybutorzy oprogramowania CRM często proponują firmom gotowe narzędzie, czyli tak zwany system pudełkowy. Jest to zbiór określonych funkcjonalności, które w niektórych przypadkach można modyfikować i rozbudować, aby w większym stopniu dostosować oprogramowanie do potrzeb firmy – nie jest to jednak regułą. Bardzo często za pudełkowy system CRM przedsiębiorca rozlicza się w systemie abonamentowym, to znaczy płaci za dany okres użytkowania.
Zaletą pudełkowych systemów CRM jest stosunkowo niska cena, jednak trzeba wziąć pod uwagę, że będzie ona rosnąć razem z liczbą użytkowników. Gotowe rozwiązanie najlepiej więc sprawdzi się w małych zespołach i przedsiębiorstwach. Firmy, które korzystają z pudełkowych systemów CRM, powinny zdawać sobie sprawę, że w trakcie korzystania z narzędzia będą poruszać się w ściśle określonych przez producenta granicach. Możliwa jest sytuacja, że pracownicy będą musieli dostosować się do funkcji systemu, a nie na odwrót, co może być ograniczeniem w ich pracy.
Z innej strony – dobry, pudełkowy system CRM ma wielu użytkowników, którzy często tworzą pewnego rodzaju społeczność, w której wymieniają się doświadczeniami i szukają rozwiązań dla swoich problemów. Jest to tym bardziej przydatne, że dystrybutorzy gotowych narzędzi rzadko oferują wdrożenie do pracy z systemem – takie szkolenia są dodatkowo płatne. Zaletą systemów pudełkowych jest też krótki czas wdrożenia.
Przed wdrożeniem pudełkowego systemu CRM trzeba poszukać opinii innych użytkowników na temat działania narzędzia i współpracy z dystrybutorem. Jeśli jest taka opcja, warto skorzystać z dostępnych wersji próbnych systemu.
Dedykowane systemy CRM – najlepsze dopasowanie
Dla użytkowników, którzy szukają rozwiązań spełniających ich indywidualne potrzeby, przeznaczone są dedykowane systemy CRM. Takie oprogramowanie jest oparte na pewnych podstawach, jednak jego funkcjonalności są dostosowane do unikalnych procesów w firmie – to sprawia, że bardzo trudno jest znaleźć dedykowane systemy podobne do siebie. Dedykowane oprogramowanie CRM powstaje na bazie analizy sytuacji firmy oraz konsultacji z jej przedstawicielami. Jego zaletą jest możliwość rozbudowania narzędzia, zgodnie z rozwojem przedsiębiorstwa, nowymi procesami i celami. Wdrożenie dedykowanego systemu CRM powinny rozważyć duże i średnie firmy, które mają w planach dalszy rozwój – opracowane w taki sposób oprogramowanie może rozwijać się razem z przedsiębiorstwem. Nowe procesy i czynności nie będą problemem, w każdej chwili jest możliwa rozbudowa systemu. Jeśli wybierzemy dobrego partnera, opcje dodania nowych funkcjonalności są niemal nieograniczone. Taki „szyty na miarę” program łatwiej jest dopasować do obsługiwanych już przez przedsiębiorstwo narzędzi.
W przypadku dedykowanych systemów liczba użytkowników jest nieograniczona, przez co takie rozwiązanie to dobry wybór dla dużych firm. Co bardzo istotne, dystrybutorzy dedykowanych narzędzi oferują klientom wdrożenie w działanie systemu oraz szkolenia pracowników. Część z nich może zostać przeprowadzona już w trakcie, co pozwala przyśpieszyć całą procedurę.
Wdrożenie dedykowanego systemu CRM to stosunkowo długi proces, który może trwać nawet kilkanaście tygodni. Trzeba uwzględnić, że potrzebne będą konsultacje, próby i testy, aby zweryfikować działanie oprogramowania oraz wprowadzić konieczne zmiany. Klient nie otrzymuje jednak wyłącznie produktu, jak w przypadku systemów pudełkowych, ale pełną usługę, a często także prawo własności do programu.
Zakup systemu, który jest w pełni dostosowany do potrzeb przedsiębiorstwa to duży, jednorazowy koszt, który trzeba uwzględnić w budżecie firmy. Jednak zainwestowana kwota z całą pewnością zwróci się po pewnym czasie. W trakcie wdrożenia część pracowników musi zaangażować się w proces, przez co mają mniej czasu na inne obowiązki – to kolejny koszt wprowadzenia dedykowanego systemu CRM.
Dedykowany czy pudełkowy – który CRM jest lepszy?
Na pytanie, który CRM lepiej wybrać, nie ma jednej odpowiedzi. Obydwa rozwiązania mają swoje mocne i słabe strony. Wybór zależy od potrzeb firmy, możliwości kadrowych, a także od budżetu oraz czasu, jakie przedsiębiorstwo jest w stanie przeznaczyć na wdrożenie oprogramowania. Jeśli sytuacja finansowa klienta na to pozwala, zawsze radzimy skorzystać z dedykowanych systemów, indywidualnie dostosowanych do potrzeb odbiorcy. Specjalizujemy się we wdrażaniu takich CRM-ów, dlatego chętnych, aby poznać więcej szczegółów, zapraszamy do kontaktu z Midero!