Zarządzanie relacjami z klientem (ang. CRM, Customer Relationship Management) jest jednym z najważniejszych aspektów prowadzenia firmy. To proste w obsłudze narzędzie daje wiele możliwości, które można wykorzystać do monitorowania zachowań klientów, identyfikacji nowych leadów, zarządzania relacjami z dotychczasowymi odbiorcami oraz poprawy wizerunku przedsiębiorstwa.
Pierwszy krok do sukcesu – dlaczego analiza jest tak ważna?
Podstawowym elementem podczas wdrażania CRM w firmie jest dokładna analiza obecnego systemu i szeroko pojętej kultury organizacji. Należy zwrócić uwagę na następujące czynniki:
- liczbę i rodzaj kanałów sprzedaży, które są wykorzystywane przez firmę (np. marketing bezpośredni, media społecznościowe);
- możliwości, które są generowane przez każdy kanał, a także skuteczność ich stosowania, czyli poziom konwersji;
- potrzeby przedsiębiorstwa, szczególnie w zakresie kontaktowania się z klientami, prowadzenia i rozliczania projektów, czy raportowania.
Dlaczego etap analizy jest tak istotny przed wdrożeniem systemu CRM? Każda firma istniejąca na rynku jest trochę inna. I wyróżnikiem nie zawsze jest oferowany produkt czy usługa, ale też sposób i rodzaj zbierania danych, kontakt z odbiorcami, sposób rozliczeń itd. W Midero projektujemy rozwiązania, które są maksymalnie spersonalizowane. Wcześniejsza analiza daje nam szansę na przygotowanie produktu, który będzie odpowiadał na realne potrzeby biznesów naszych klientów.
Technologia, która pracuje dla Ciebie – wybór idealnego systemu CRM
Należy wybrać system, który będzie łatwy w obsłudze i możliwy do integracji z innymi systemami, takimi jak ERP czy narzędzia HR. Przede wszystkim jednak, należy zwrócić uwagę na to, czy dane rozwiązanie będzie kompatybilne z zachodzącymi procesami biznesowymi. Poza tym CRM powinien być na tyle elastyczny, aby można było dostosować go do zmian zachodzących w firmie i na rynku. Taka możliwość dopasowania do tego, co już jest i co ewentualnie będzie, to ogromna oszczędność czasu zarówno podczas wdrożenia, jak i przy jego późniejszej rozbudowie.
Zbuduj zespół marzeń – klucz do skutecznego wdrożenia CRM
Proces zakończy się sukcesem tylko wtedy, gdy do jego przeprowadzenia zostaną powołane kompetentne osoby. Dobrze jest mieć zaufanego partnera wdrożeniowego z odpowiednim doświadczeniem, takiego jak Midero. Musi on być w stanie pomóc we wszystkich aspektach wdrożenia CRM, zaczynając od wsparcia w wyborze odpowiedniego systemu dla firmy, poprzez prowadzenie szkoleń dla pracowników, kończąc na zapewnieniu wsparcia technicznego. Do zespołu niezbędny jest również lider projektu, czyli osoba pośrednicząca między zespołem i klientami. Dba ona o to, aby system odpowiadał oczekiwaniom obu stron. Członkowie zespołu odpowiedzialnego za wdrożenie systemu CRM powinni mieć:
- odpowiednie umiejętności komunikacyjne;
- zdolności analityczne, przydatne do tworzenia firmowych systemów;
- praktyczną wiedzę z zakresu wykorzystywanej technologii.
Z firmowego systemu CRM korzystają również klienci marki. Ich także należy wprowadzić w obsługę praktycznych aspektów jego interfejsu oraz przedstawić możliwości, które oferuje CRM.
Mierzenie sukcesu – jak oceniać efektywność Twojego CRM?
Samo wdrożenie CRM-u nie wystarczy – w stosownym czasie po uruchomieniu oprogramowania trzeba przeprowadzić jego ocenę. Dzięki temu można skutecznie polepszyć działanie systemu, a także szybciej wdrażać przyszłe projekty. Przykładowo, jeśli zespół ma problemy z obsługą klienta lub prowadzeniem kampanii marketingowych, być może należy zorganizować jeszcze jedno szkolenie w tym zakresie. Czasami okazuje się, że funkcjonalności wprowadzone w pierwszej wersji okazują się nieprzydatne, innym razem konieczne jest zaprojektowanie dodatkowych opcji.
Na tym etapie przydaje się stały kontakt z programistami odpowiedzialnymi za „uszycie” na miarę danego systemu CRM. Czy współpracując z Midero, możesz wnioskować o udoskonalenie programu przygotowanego przez naszych specjalistów? Oczywiście! Jesteśmy do Twojej dyspozycji i chętnie wdrożymy wszelkie zmiany, które mogą przyczynić się do lepszego funkcjonowania Twojego biznesu.
Wskaźniki efektywności systemu CRM ‒ skąd wiesz, że CRM zdaje egzamin?
Wdrożenie systemu CRM w firmie wykonuje się pod konkretne cele ustalone wcześniej na etapie analizy. Ich osiąganie jest najlepszą informacją zwrotną, dzięki której wiadomo, że CRM się sprawdza. Co może być zatem wyznacznikiem sukcesu odniesionego przy pomocy systemu CRM?
- Większe przychody ‒ maksymalizacja wykorzystywania możliwości sprzedażowych przekłada się na realnie większy zysk firmy. Te dane widać w tabelkach excelowych i przede wszystkim na firmowym koncie bankowym.
- Zadowolenie i lojalność klientów ‒ lepsze zarządzanie relacjami ma wpływ na to, jak firma jest odbierana przez klientów. W rozmowach z nimi, chociażby przy planowaniu nowych działań czy raportowaniu tych już realizowanych, osoby z obsługi klienta mogą pośrednio lub bezpośrednio zbadać poziom satysfakcji w nawiązaniu do nowego systemu.
- Więcej leadów ‒ skuteczny CRM wpływa na większą efektywność kampanii marketingowych firmy.
- Mniejsze koszty utrzymywania i pozyskiwania klientów ‒ tutaj główną rolę odgrywają narzędzia odpowiedzialne za optymalizację oraz automatyzację niektórych procesów sprzedaży i marketingu.
- Lepsze prognozy sprzedażowe ‒ lepsze, czyli dokładniejsze: na podstawie danych z CRM można łatwo przewidzieć, jakie będą trendy w funkcjonowaniu firmy. Taka wiedza jest niezbędna do planowania rozmaitych strategii związanych z rozwojem marki.
O tym, że system CRM dobrze spełnia swoją rolę, świadczy także chętne korzystanie z jego zasobów przez członków całego zespołu! Redukcja liczby zewnętrznych narzędzi wspomagających pracę dla i z klientami ‒ na rzecz środowiska danego CRM to także sygnał o jego olbrzymiej wartości.
Nieograniczone możliwości – korzyści z wdrożenia CRM w Twojej firmie
Istnieje wiele powodów, dla których warto wdrożyć w firmie platformę do zarządzania relacjami z kupującymi. Główne korzyści to:
- posiadanie jednej, zunifikowanej bazy danych, w której znajdą się wszystkie informacje na temat klientów, co znacząco ułatwia podejmowanie strategicznych decyzji;
- lepsza organizacja, polegająca przede wszystkim na możliwości śledzenia wszystkich czynności klienta w jednym miejscu, czyli na przykład na stronie internetowej;
- efektywniejsza komunikacja, która jest wynikiem połączenia wszystkich dotychczas wykorzystywanych kanałów komunikacyjnych w jednym miejscu, poprawę komunikacji widać też w obrębie zespołu, np. między działami firmy;
- możliwość tworzenia raportów, a także prognoz biznesowych, co pozwala na szybkie odkrywanie trendów rynkowych, nisz oraz zagrożeń;
- przejrzystość współpracy z klientem zarówno pod kątem wykonanych działań, jak i czasu poświęconego na ich realizację.
Wszystkie cechy dobrego systemu CRM znajdują odzwierciedlenie w rzeczywistości. Znaczna większość średnich, a także niemal wszystkie duże firmy korzystają z systemu zarządzania relacjami z klientem. W niektórych przypadkach wzrost przychodów po wdrożeniu tego typu systemu sięga nawet kilkudziesięciu procent.
Cechy doskonałego CRM – czy Twój system spełnia te wymagania?
Żeby ocenić jakość i skuteczność systemu do zarządzania relacjami z klientem, należy zadać sobie następujące pytania:
- czy przyśpiesza on pracę zespołu?
- czy ułatwia komunikację z klientem?
- czy nasi odbiorcy są bardziej usatysfakcjonowani od momentu jego wprowadzenia?
- czy umożliwia dostęp do niezbędnych informacji w dowolnej chwili i z dowolnego miejsca na świecie?
- czy system jest łatwo modyfikowalny?
Jednak nawet rozwiązanie spełniające wszystkie powyższe wymogi nie musi być wcale tym ostatecznym – warto regularnie sprawdzać informacje na temat nowych możliwości w dziedzinie systemów zarządzania relacjami z klientami.
Przekształć swoją firmę z Midero – dlaczego nasz CRM zmieni Twoje biznesowe jutro?
Specjalizujemy się we wspieraniu innych przedsiębiorstw w transformacji cyfrowej. Dzięki nam wprowadzane zmiany przynoszą oczekiwane efekty, najczęściej w postaci zysków lub poprawy wizerunku przedsiębiorstwa. Systemy CRM pozwalają również firmom nadążać za dynamicznie zmieniającym się rynkiem.
W Midero do każdego klienta podchodzimy w sposób w pełni indywidualny, proponując mu rozwiązania dostosowane do jego oczekiwań. Nasze systemy CRM odznaczają się wygodnym interfejsem, w którym każdy z użytkowników bez problemu odnajdzie potrzebne funkcje. Co więcej, dajemy Ci narzędzie o otwartym kodzie źródłowym ‒ nie ograniczamy go licencją, masz w niego pełny wgląd, a także możesz dowolnie modyfikować i wcale nie musisz wiązać zmian z dalszą współpracą z naszymi programistami.
Zastanawiasz się, czy CRM jest dla Ciebie? Zapraszamy do skontaktowania się z naszymi pracownikami, którzy chętnie wyjaśnią Ci, co konkretnie Twój biznes może zyskać po wdrożeniu skutecznego systemu CRM naszego autorstwa.