Obecnie coraz więcej sfer naszego życia przenosi się do świata wirtualnego. Dzięki nowym technologiom i upowszechnieniu Internetu, coraz więcej osób kupuje, zamawia usługi, czy załatwia sprawy urzędowe za pomocą sieci. Czego oczekuje współczesny konsument, który spędza większość czasu online? Przede wszystkim przenikalności świata rzeczywistego i cyfrowego oraz możliwości integracji wszystkich kanałów sprzedaży. Odpowiedzią na te współczesne trendy jest koncepcja omnichannel commerce, czyli wielokanałowego dotarcia do Klienta.
Jednakowy standard obsługi i jakości
Według badań przeprowadzonych przez PwC w 2016 r., konsumenci uważają tradycyjne i cyfrowe kanały sprzedaży za równie ważne, lecz posiadające odmienne funkcje. Konsumenci chętnie rozwiązują mniej skomplikowane problemy za pomocą elektronicznych kanałów, a w przypadku tych bardziej złożonych preferują kontakt tradycyjny. Największym wyzwaniem dla przedsiębiorców jest połączenie ze sobą tych dwóch kanałów w taki sposób, aby Klient nie odczuwał w negatywny sposób przechodzenia między nimi.
Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów, nie wystarczy tylko zwiększać ilości kanałów, jak to miało miejsce w przypadku multichannel commerce – dziś istotna jest ich pełna integracja. Jak to powinno wyglądać w praktyce? Najważniejszym aspektem jest spójność wizerunkowa oraz informacyjna. Klient na każdym etapie podejmowania decyzji zakupowej, niezależnie z jakiego kanału korzysta, powinien mieć styczność z tą samą polityką cenową, regulaminem zwrotów i reklamacji oraz jakością obsługi.
Aby to osiągnąć, przedsiębiorcy powinni postawić w centrum swoich zainteresowań zarówno Klienta, jak i nowe technologie. Bez wiedzy dotyczącej zachowań konsumenckich, tego, czy klienci szukają informacji o produkcie w Internecie, jak ważne są dla nich opinie innych użytkowników, i czy dokonają zakupu w sklepie stacjonarnym czy internetowym, nie ma możliwości wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. Pomocne w zbieraniu danych są nowe technologie – analityka webowa, analiza danych Big Data. Dostosowanie reklam do użytkowników smartfonów, umożliwienie Klientom zakupów przez urządzenia mobilne – wszystko to są elementy spójnej wizji omnichannel commerce.
Korzyści z wprowadzenia wielokanałowej sprzedaży
48% przedsiębiorstw, które zdecydowały się na wprowadzenie koncepcji omnichannel commerce, deklaruje wzrost przychodów1. Dzięki spersonalizowanemu podejściu do Klienta, zwiększa się poziom lojalności i zaufania wobec marki. Klient, który otrzymuje treści zgodne ze swoimi zainteresowaniami i może dokonać zakupów, zamówić usługę w sposób, który jest dla niego najwygodniejszy, jest bardziej skłonny do powrotu.
W Midero specjalizujemy się we wdrażaniu koncepcji omnichannelingu. Odpowiednia analityka webowa dostarczy Ci danych potrzebnych do sprawdzenia, które kanały sprzedaży przynoszą największe zyski, a które należy poprawić. Atrakcyjna wizualnie strona, sklep internetowy, to kolejny element, na który zwrócą uwagę Twoi Klienci. Aby Twoja witryna była dobrze widoczna w sieci, warto zadbać o jej odpowiednią pozycję w wyszukiwarce. Czego jeszcze oczekują Twoi Klienci? Dzięki zaangażowanej komunikacji poprzez media społecznościowe i marketing szeptany, a także dopasowanym treściom reklamowym, Twój przekaz dotrze do odpowiednich osób w momencie podejmowania przez nich decyzji zakupowych.
1 PricewaterhouseCoopers [PwC], 2016